Podání a postup při řešení stížnosti

Za stížnost se považuje ústní nebo písemné oznámení, kterým se stěžovatelé obracejí na nemocnici ve věci ochrany svých zájmů nebo upozorňují na nedostatky či závady.

Osoby oprávněné k podání stížnosti

• pacient

• zákonný zástupce

• osoba blízká - v případě, že tak pacient nemůže činit sám s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel

• osoba zmocněná

Formy podání stížnosti

• Ústní (vč. telefonické) – nutno sepsat protokol o stížnosti, jinak nebude stížnost šetřena.

• Písemná – stížnost musí obsahovat kontaktní údaje a adresu stěžovatele, jinak je s ní nakládáno jako s anonymní.

• Elektronická – stížnost musí obsahovat elektronický podpis a adresu, v opačném případě je stěžovatel vyzván k jejich doplnění. Nedoplní-li je, bude stížnost řešena jako anonymní.

• Anonymní.

Místo pro podání stížnosti

• Jakékoli pracoviště v rámci naší nemocnice.

• Sekretariát generálního ředitele vždy od pondělí do pátku od 7:00 do 15:30 hod.

• Informace (v budově A) vždy od 15:30 do 7:00 hodin, dále o víkendech a státních svátcích.
  

Náležitosti protokolu (stížnosti)

• Jméno, příjmení a kontaktní adresa stěžovatele

• Jméno, příjmení a funkce zaměstnance, který stížnost sepsal

• Oddělení, kde byl pacient hospitalizován či ošetřen

• Předmět stížnosti

• Místo a datum sepsání stížnosti

• Podpis zaměstnance sepisujícího stížnost

• Podpis stěžovatele

• Datum předání stížnosti na sekretariát GŘ

Ostatní

• Pokud z objektivních důvodů nelze stížnost vyřídit ve lhůtě 30 dnů, rozhodne generální ředitel (dále jen „GŘ“) o případném prodloužení nebo přerušení šetření. Asistentka GŘ o tomto rozhodnutí vždy písemně informuje stěžovatele.

• Pokud stěžovatel opakuje stížnost v téže záležitosti, a nejsou-li v ní uvedeny žádné nové skutečnosti, stížnost se nevyřizuje. Informaci o nešetření sdělí asistentka GŘ stěžovateli do 15 dnů po doručení opakované stížnosti.

• Pokud stěžovatel písemně vezme stížnost zpět, nebude tato dále šetřena, spis se uzavře a stížnost bude vyhodnocena jako neoprávněná.

• Po vyřízení stížnosti jsou originály dokumentů založeny do spisu na sekretariátu GŘ, a dále je s nimi nakládáno v souladu s platným archivním a skartačním řádem.

• Stěžovatel má možnost nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie. Součástí vedení spisu je seznam osob, jež do něj nahlížely a pořizovaly z něj kopie.

• Stížnost bude prošetřována také v případě, že v dané věci zároveň probíhá trestní, občanskoprávní nebo správní řízení.

• O šetření anonymní stížnosti rozhoduje vždy GŘ, a to dle závažnosti sdělení. Anonymní stížnost je brána především jako podnět ke zvyšování kvality poskytované péče.