Řešení stížností v nemocnici

1. Stížnosti

Za stížnost se považuje ústní nebo písemné oznámení, kterým se stěžovatelé obracejí na Nemocnici ve věci ochrany svých zájmů nebo upozorňují na nedostatky či závady.

A) Stížnost může podat:

a) pacient
b) zákonný zástupce
c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud pacient zemřel
d) osoba zmocněná pacientem

B) Způsob podání stížnosti

a) ústně – nutno sepsat protokol o stížnosti, jinak nebude stížnost šetřena
b) písemně - stížnost musí obsahovat kontaktní údaje a adresu stěžovatele, jinak je s ní nakládáno jako s anonymní
c) elektronicky – stížnost musí obsahovat elektronický podpis a adresu; pokud je neobsahuje, je vyzván stěžovatel k doplnění; nedoplní-li je řešena jako anonymní
d) telefonicky – nutno sepsat protokol o stížnosti, jinak nebude stížnost šetřena
e) anonymně

C) Místa pro podání stížnosti

a) jakékoliv pracoviště Nemocnice
b) Po - Pá v době od 7:00 hod. do 15:30 hod. sekretariát GŘ
c) Po - Pá 15:30- 7:00 hod. a o víkendech a svátcích informace v monobloku Nemocnice

D) Náležitosti protokolu o stížnosti

- jméno, příjmení a kontaktní adresa stěžovatele
- jméno, příjmení a funkce zaměstnance, který stížnost sepsal
- oddělení, kde byl pacient hospitalizován či ošetřen
- předmět stížnosti
- místo a datum sepsání stížnosti
- podpis zaměstnance sepisujícího stížnost
- podpis stěžovatele
- datum předání stížnosti na sekretariát GŘ

E) Vyřizování stížností v Nemocnici:

Asistentka GŘ po doručení stížnosti provede zaevidování, seznámí se s obsahem a předá zodpovědným vedoucím pracovníkům a odborným ředitelům, kteří neprodleně zahájí šetření, vypracují   písemnou zprávu, kterou do 14 dnů od převzetí doručí na sekretariát GŘ.
Pokud vedoucí pracovník zjistí, že vyřízení nespadá do jeho působnosti, předá ji nejpozději do 3 dnů asistentce GŘ, která ji po konzultaci s GŘ a odborným ředitelem neprodleně postoupí tomu, kdo je pro vyřízení kompetentní.
Asistentka GŘ se seznámí s obsahem šetření, který projedná s příslušným ředitelem. Vypracuje závěr a do 30 dnů od podání stížnosti odešle závěrečnou zprávu stěžovateli. O výsledku šetření informuje též MQ.
Pokud nelze z objektivních důvodů stížnost vyřídit ve lhůtě 30-ti dnů, rozhodne GŘ o případném prodloužení nebo přerušení šetření. Asistentka GŘ o tomto rozhodnutí vždy písemně informuje stěžovatele.
Pokud stěžovatel opakuje stížnost v téže záležitosti a nejsou-li v ní uvedeny žádné nové skutečnosti, stížnost se nevyřizuje. Informaci o nešetření sdělí stěžovateli do 15 dnů po doručení opakované stížnosti asistentka GŘ.
Pokud stěžovatel vezme písemně stížnost zpět, nebude tato dále šetřena, spis se uzavře. Po vyřízení stížnosti jsou originály spisu stížnosti založeny na sekretariátu GŘ a dále se řídí platným archivním a skartačním řádem.
Stěžovatel má možnost nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
Stížnost bude prošetřována i v případě, že v dané věci probíhá trestní občanskoprávní nebo správní řízení.
O šetření anonymní stížnosti rozhoduje vždy GŘ a to dle závažnosti sdělení. Anonymní stížnost je brána jako podnět ke zvyšování kvality poskytované péče.


2. Pochvaly

Administrace pochval se řídí obdobně jako u stížností a to ve všech výše uvedených bodech. Pokud je pochvala přijata přímo na daném pracovišti, je vedoucí pracovník povinen tuto předat k zaevidování na sekretariát GŘ. Pokud je přijata jinde, je dotčené pracoviště asistentkou GŘ informováno o doručení pochvaly.





Operační program pro lidské zdroje (logo-esf-web-sirka.gif)
Regionální operační program severovýchod (eu_severovychod_banner.jpg)